Het leveren van hoogwaardige klantenservice is belangrijk. Zo voelen we als klant frustratie wanneer we niet op de hoogte zijn van de status van een melding of wanneer we problemen hebben om contact te krijgen met de organisatie. Niet alleen voor de klant, maar ook voor jouw organisatie is dit nadelig omdat een negatieve ervaring het uitgavepatroon van klanten beïnvloedt. Een gestroomlijnd serviceproces met ondersteuning van SAP-producten, zoals SAP Service Cloud, kan daarbij het verschil maken.
SAP Service Cloud
In een eerder artikel namen we je mee in het servicemanagementproces en de verschillende producten in het SAP-portfolio om dit proces te ondersteunen. SAP Service Cloud tool is de sleutel tot het bieden van persoonlijke klantenservice. Door het combineren van klantcontacten vanuit allerlei kanalen in één oplossing, krijgen servicemedewerkers een volledig beeld van de klant. In dit artikel zoomen we in op SAP Service Cloud en laten we zien hoe het kan helpen bij de trigger- en intake-fasen van het servicemanagementproces.
Een compleet klantbeeld
De start van het proces begint voor de servicemedewerker op het startscherm van SAP Service Cloud; een overzichtelijk scherm met de openstaande ‘cases’ met bijbehorende prioriteit en lopende acties. Als er een klanttelefoontje binnenkomt, kan deze direct worden aangenomen vanuit het dashboard. De servicemedewerker krijgt vervolgens de relevante klantinformatie te zien, zoals eerdere contactmomenten en het servicecontract. Daarna kan er direct een nieuwe case worden aangemaakt.
Intelligent Case Management
Met Intelligent Case Management kan de servicemedewerker de klant stap voor stap begeleiden bij het oplossen van problemen. De gestructureerde aanpak zorgt voor consistentie en een volledige afhandeling van het proces. Dit resulteert in een hogere kwaliteit van de dienstverlening en een snellere oplossing voor de klant. Nieuwe medewerkers kunnen snel aan de slag dankzij de gestandaardiseerde werkwijze. Daarnaast kan Intelligent Case Management flexibel worden geconfigureerd, onder andere met behulp van SAP Business Technology Platform (BTP). Zo voldoet het aan de specifieke behoeften binnen jouw organisatie.
Serviceorders volledig beheren
Soms kan een probleem bij de klant niet op afstand worden opgelost. Het is dan belangrijk om een serviceorder aan te maken, zodat een servicemonteur ter plaatse het probleem gaat oplossen. Deze serviceorder kan dan worden ingepland door de planner en zo worden toegewezen aan de juiste servicemonteur. Het grote voordeel van SAP Service Cloud is dat een order direct compleet aangemaakt kan worden. De servicemedewerker doet dit direct vanuit zijn centrale dashboard. Op de achtergrond wordt de serviceorder in SAP S/4 Service aangemaakt.
Directe integratie
Zoalste zien is in de onderstaande schermimpressie, is er een directe integratie met alle relevante velden en informatie die van belang zijn voor de planner, waaronder de prioriteit en contactpersoon. Hierdoor is de order klaar om zo efficiënt mogelijk opgevolgd te worden. Daarnaast kan de servicemedewerker de status volgen en de klant up-to-date houden. Op deze manier helpt SAP Service Cloud je om hoogwaardige klantenservice te bieden van intake tot afhandeling.
Meer informatie over SAP Service Cloud
Ben je op zoek hoe SAP Service Cloud het beste op jouw proces aansluit? Of wil je graag meer weten over de integratie met S/4 Service? Neem dan contact op met onze mensen. We helpen je graag verder.