Field Service Management Software: de 5 meest genoemde voordelen

Binnen het vakgebied van Service Management leven verschillende uitdagingen als de kwaliteit hoog houden, winstgevendheid, dataverzameling, innovatie en duurzaamheid. Ook Field Service Management is een belangrijke pijler. Field Service Management is een businessproces dat betrekking heeft op het ondersteunen van mobiele werkers die zich dagelijks bezighouden met het verlenen van service, onderhoud, reparaties en inspecties.

Steeds meer organisaties ervaren de voordelen van het inzetten van Field Service Management Software, ook wel buitendienst software genoemd. Als specialist in service & asset management en SAP Gold Partner, implementeren we bij klanten vaak de oplossing SAP Field Service Management. Dit zijn volgens service managers de voordelen van deze software:

De overgang naar digitaal werken heeft in de hele servicemarkt prioriteit. Binnen de service-afdeling ervaren ook monteurs al snel de voordelen, voornamelijk door de mobiele app. Monteurs kunnen zo gemakkelijker de context van een klant inzien op basis van completere data, evenals de opdrachthistorie en een betere opdrachtomschrijving.

Ze zijn daardoor minder tijd kwijt aan administratieve rompslomp. Denk aan digitale in plaats van papieren werkbonnen en automatische uren- en kostenregistratie en klantcommunicatie. Daardoor gaat een monteur efficiënter met tijd om en dat is belangrijk in een tijd van schaarste. De service-afdeling behaalt dus tijds- en kwaliteitswinst en monteurs kunnen op een fijnere manier werken.

In een krappe arbeidsmarkt met weinig technisch geschoold personeel, is digitalisering volgens de geïnterviewden geen oplossing, maar pure noodzaak. Ook de jeugd werkt graag voor bedrijven die ver zijn in digitalisering. Een belangrijke uitdaging is wel: hoe digitaliseer je in combinatie met de schaarste aan technisch personeel?

Belangrijk is om werknemers – en dan vooral oudere monteurs – echt mee te nemen in het proces van digitalisering. Voorkom dat ze zomaar vertrekken en leidt ze op door bijvoorbeeld cursussen, trainingen en/of buddies in het veld. Monteurs tonen daardoor veel meer en sneller bereidheid tot testen en meedenken.

Door de inzet van SAP FSM kan kennis bovendien makkelijker gedeeld worden en ook kunnen nieuwe medewerkers sneller ingewerkt worden. Kennis gaat zo uit de hoofden van monteurs, in systemen.

SAP FSM leidt tot een gestroomlijnder intern proces rondom (preventief) onderhoud, installatie, storingen en evenementen. Door digitalisering kan de service-afdeling gemakkelijker en fijner schakelen met andere afdelingen die een rol hebben binnen het serviceproces zoals helpdesk of het magazijn.

Het serviceproces is overzichtelijker en met FSM kun je efficiënter en (semi)-automatisch inrichten en plannen, onder andere door het visuele planbord. De planner kan sneller berekenen wie de juiste monteur is op de juiste plek met de juiste materialen. Ook zijn bepaalde repetitieve taken nu geautomatiseerd. Dit leidt tot minder stress, kosten- en tijdsbesparing en meer tijd voor uitzonderingen.

Afdelingen hebben daarnaast nu inzicht in elkaars processen en data en de interne samenwerking is flink verbeterd. Heel belangrijk: service wordt door vergaande digitalisering meer serieus genomen door de interne organisatie en het interne imago van service verbetert.

Binnen SAP FSM kan data vanuit het veld goed verzameld en aangevuld worden: wie zijn klanten en wat is de status van de service/het onderhoud? Deze informatie is niet alleen nuttig voor de monteur, maar bijvoorbeeld ook voor de planner, werkvoorbereider en customer support medewerker. Door deze benodigde informatie kunnen storingen of installaties zo efficiënt mogelijk uitgevoerd worden. Door data uit het veld kom je bovendien dichterbij de klant te staan, waardoor je ook proactief service kunt verlenen en aan proactieve sales kunt doen.

Door mobilisering en digitalisering door SAP FSM is ook de communicatie tussen organisaties en hun klanten verbeterd. Dit leidt indirect tot een betere houding van de klanten richting de service-organisatie en afname van meer diensten. Door intensievere samenwerkingen, kan service sneller een belangrijk verdienmodel worden.

Wil je meer weten over Field Service Management en SAP FSM? De vijf voordelen die we benoemen in dit artikel komen voort uit een kwalitatieve case study, waarvoor we ervaren service managers interviewden. Je leest antwoord op onder andere: