5 opties voor Service Management in SAP

In gesprekken met opdrachtgevers horen we vaak dat het niet helemaal duidelijk is welke SAP-software ze het beste kunnen inzetten voor de verschillende stappen in het serviceproces. Daarnaast overlappen sommige producten in functionaliteit en ook veranderen de namen van SAP-producten regelmatig. Dit maakt het er niet gemakkelijker op om de juiste keuze te maken. 

In dit artikel beschrijven we eerst het primaire service management proces. Daarna koppelen we de SAP-producten aan het end-to-endserviceproces en ook lichten we de SAP-tools kort toe. 

Het service management proces

Hieronder beschrijven we de primaire stappen in het service management proces die iedere organisatie wel herkent: 

Trigger

Het proces start met een trigger vanuit een klant. Denk aan een telefoontje, e-mail, een formulier of een berichtje via social media. Dit proces kan ook asset- of onderhoudsgestuurd zijn. De trigger komt dan bijvoorbeeld vanuit het apparaat (IoT) of een onderhoudsplan.

Intake

Na de trigger vindt de intake plaats. Tijdens de intake wordt de trigger veranderd in een order. Denk aan het opmaken van een offerte, het bestellen van de juiste materialen, het aanvragen van vergunningen en het voorbereiden van de garantie. Daarna is de order klaar voor uitvoering.

Planning

Als de intake is afgerond, wordt de opdracht ingepland. De planning zorgt ervoor dat de order (al dan niet automatisch) bij een geschikte en beschikbare monteur terechtkomt. Dit kan betekenen dat de planning van andere orders geoptimaliseerd moet worden om meer efficiënte routes te kunnen garanderen. 

Mobiele uitvoering

Als de opdracht is ingepland, wordt deze opgepakt door de monteur. De monteur is op de hoogte van relevante informatie en wordt geholpen bij het loggen van de juiste gegevens als het verrichte werk, de gebruikte materialen, de bestede tijd en eventueel gemaakte onkosten. 

Controle en facturatie

Na uitvoering vindt controle en validatie van de ingevoerde gegevens plaats, waarmee gewaarborgd wordt dat de gegevens juist zijn. Vervolgens kan de facturatie en financiële afhandeling plaatsvinden.

Dashboarding

Tot slot kun je gegevens vanuit de werkvoorbereiding als planning, operatie, facturatie en andere financiële KPI’s dashboarden. Dit is cruciaal voor het monitoren van de service-organisatie in het geheel en het leidt tot inzicht in waar eventueel bijgestuurd moet worden. 

In onderstaande beeld vind je een samenvatting van de zojuist beschreven stappen van het serviceproces: 

In dit artikel focussen we vooral  op het primaire service management proces, maar natuurlijk zijn er meer raakvlakken te bedenken. Denk aan verkoopprocessen, contractmanagement, voorraadbeheer, HR-flows en uitgebreide facturatieprocessen.

SAP biedt verschillende producten die het service management proces ondersteunen. Dit geldt dus zowel voor het primaire serviceproces als voor bovenstaande raakvlakken. Hieronder lichten we deze producten toe in de juiste volgorde van het end-to-endserviceproces. 

1. SAP Service Cloud

SAP Service Cloud speelt vooral een rol in de trigger- en intakestappen. SAP Service Cloud had eerder de naam SAP Cloud for Customer (C4C). 

SAP Service Cloud helpt bedrijven bij snelle en gepersonaliseerde klantenservice. Het vergroot daardoor de efficiëntie van de serviceorganisatie. De software brengt klantcontacten vanuit verschillende kanalen samen in één oplossing. Dit leidt tot een consistente service-ervaring via elk contactkanaal. Het bureaublad van de medewerker biedt servicemedewerkers één klantbeeld en vanuit hier hebben zij toegang tot de juiste kennis en informatie. Daardoor kun je de betrokkenheid van de klant vergroten en de servicemedewerker helpen om het probleem bij het eerste klantcontact op te lossen.

Ondertussen helpt het ticket- en casemanagementsysteem serviceteams bij het efficiënt oplossen van klant-tickets. Ook kunnen slimme technologieën de ticketcategorisering automatiseren en ook kun je serviceteams ondersteunen met oplossings-aanbevelingen en sentimentanalyse.

2. SAP S/4 Service

SAP S/4 Service is de nieuwe service-backend en daarmee de natuurlijke opvolger van SAP Customer Relationship Management (CRM) en SAP Customer Service (CS). SAP S/4 Service kan een rol spelen in alle stappen van het service management proces, maar het zwaartepunt in een geïntegreerd scenario ligt meestal bij de stappen trigger, intake, controle & facturatie. SAP S/4 Service had eerder de naam Customer Management.

SAP S/4 Service helpt bedrijven bij het beheren van klantrelaties en ondersteunt het opzetten en opereren van functies en processen voor presales, serviceorder-management en klantinteracties. Omdat SAP S/4 Service onderdeel van de SAP S/4 HANA-core is, zijn de functies naadloos geïntegreerd in bestaande SAP S/4 HANA-functionaliteiten zoals logistieke flows.

In het serviceproces is het natuurlijk ook nog mogelijk om gebruik te maken van SAP Enterprise Asset Management (EAM) en het “klassieke” SAP CS.

3. SAP Field Service Management

SAP Field Service Management kan een rol spelen in alle stappen van het service management proces. Als er binnen een geïntegreerd scenario met een SAP-backend-systeem als SAP S/4 Service of SAP EAM wordt gewerkt, zien we dat de functionaliteit vooral voor de stappen planning en mobiele uitvoering ingezet wordt.

SAP Field Service Management ondersteunt klanten in het volledige service management proces. Via het self-service portal kun je meldingen inzien en klantafspraken maken. Via het planbord kun je orders voorbereiden om deze vervolgens handmatig, semi-automatisch of volledig automatisch in te plannen. Met de crowd workforce module is het zelfs mogelijk om werk uit te besteden aan resources buiten je eigen medewerkers-pool.

Via de mobiele app van FSM wordt de monteur in het veld online en offline ondersteund met de juiste informatie en het terugsturen van relevante gegevens als gebruikte materialen, tijdsbestedingen en onkosten. Ook wordt de monteur ondersteund door smartforms. In het tijd- en materiaal-logboek kunnen gegevens worden goedgekeurd en in de reporting-module vind je rapportages voor verschillende operationele KPI’s.

4. SAP Service & Asset Manager

De SAP Service & Asset Manager speelt vooral een rol in de mobiele uitvoering van het service management proces.

De SAP Service & Asset Manager is een persona-gestuurde mobiele applicatie voor medewerkers in het veld. Zo zijn er persona’s voor onder andere de servicemonteur, onderhoudsmonteur, leidinggevende, veiligheidsinspecteur en magazijnmedewerker. Met de mobiele applicatie kunnen werkorders, meldingen, conditiemetingen, kwaliteitscontroles, materiaalconsumptie, tijdsboekingen en foutenanalyses beheerd worden. De SAP Service & Asset Manager is de natuurlijke opvolger van de SAP Asset Manager.

De licentie van de SAP Service & Asset Manager wordt gedeeld met die van SAP Field Service Management. Daarnaast zijn er directe integraties tussen beide producten mogelijk. Het kan daardoor interessant zijn om beide producten af te nemen.

Kies je voor FSM of SSAM?

Mark de Kort, Accountmanager bij Ideo, licht toe:

“Je kunt beide apps snel inzetten om je monteur te ondersteunen maar SAP FSM is wat sterker gericht op service en is ook een planningsoplossing, terwijl SSAM een wat breder pallet aan processen ondersteunt voor mobility. FSM focust vooral op installatie, onderhoud en serviceprocessen voor monteurs die externe relaties en locaties bezoeken. SSAM richt zich naast onderhoud en fieldservice bijvoorbeeld ook op magazijnbeheer en veiligheid. Voor welke app je moet gaan, is sterk afhankelijk van de situatie. Het liefste maken we bij Ideo een vergelijking op basis jouw situatie en wensen. Daarna zie je vaak een duidelijke voorkeur ontstaan voor een oplossing die voor jouw organisatie het meeste waarde toevoegt.”

5. SAP Analytics Cloud

SAP Analytics Cloud speelt vooral een rol in de dashboard-stap van het service management proces en kan als aanvulling worden gezien op de embedded analytics in SAP S/4 HANA en SAP FSM.

SAP Analytics Cloud is een all-in-one Cloud-product voor rapportages en voorspellingen op data uit SAP. Het product bevat rapportages voor business intelligence (BI), planning en voorspellende analyses. SAP Analytics Cloud biedt een eenduidige en veilige Cloud-ervaring die bedrijven helpt datagestuurde beslissingen te maken.

Ideo is naast SAP-implementatiepartner ook expert in serviceprocessen. Wil je weten welke service management oplossing van SAP het beste aansluit op je bedrijfsproces? Of wil je meer weten over de tools die we in dit artikel aanhalen? Neem contact op met onze mensen.