SAP Field Service Management implementatie bij Van Gestel

Van Gestel is al meer dan 25 jaar dé specialist bij het leveren & plaatsen van horecakeukens, bedrijfsrestaurants en keukens voor in de zorg, het onderwijs en de recreatie. Van het leveren van een enkel apparaat tot het inrichten van een complete maatwerkkeuken. Met de kennis en ervaring van Van Gestel wordt de klant centraal gezet in de plaatsing, service en onderhoud van de keuken. Van Gestel beschikt over een eigen service- en onderhoudsdienst die 365 dagen per jaar voor klant klaar staat. Van Gestel is een onderdeel van horeca groothandelaar HANOS.

De uitdaging

Het leveren van service en onderhoud aan de klanten van Van Gestel is een belangrijk onderdeel van het bedrijfsproces en in de afgelopen jaren alleen nog maar belangrijker geworden. Door de implementatie van een nieuw field service management systeem wilde Van Gestel aanhaken op de laatste ontwikkelingen om zo het service level naar de klanten nog verder te verhogen. Daarnaast was het belangrijk het service proces goed te integreren met de backoffice voor wat betreft de logistieke en financiële processen, om zo de monteur op locatie optimaal te ondersteunen.

SAP Field Service Management

Ideo heeft in inspiratie en adviessessies samen met partner delaware gekeken naar de best mogelijke oplossing. Na een uitgebreide selectie heeft de serviceorganisatie van Van Gestel en de IT afdeling van HANOS gekozen voor de field service management oplossing van SAP (FSM). Hierbij heeft Ideo de FSM implementatie verzorgd en heeft delaware de implementatie van S/4HANA, alsmede de projectcoördinatie op zich genomen.

Via het FSM planbord hebben de planners beter inzicht in de dagelijkse planning en mogelijkheden om deze optimaal voor te bereiden. De monteurs hebben met hun mobiele app een digitale werkplek in handen die de afhandeling volledig digitaliseert van start van werk tot aan het getekende service rapport.

In SAP S/4 HANA Cloud worden vanuit de Service afdeling S/4 Service orders aangemaakt en voorbereid met de juiste onderdelen en bijbehorende kosten. Na vrijgave worden deze orders als activiteiten naar FSM gestuurd via de standaard integratie. In het grafische planbord wordt de planner vervolgens ondersteund bij het maken van de optimale planning, waarbij de monteur met de juiste vaardigheden automatisch, of met behulp van een gegenereerd planningsvoorstel aan de activiteit wordt gekoppeld.

Zodra de geplande datum en tijd bekend is wordt dit per e-mail gecommuniceerd met de klant. Daarnaast krijgt de klant ook een sms zodra de monteur start met reizen, waarin de actueel verwachte aankomsttijd vermeld wordt.

De monteur kan na het ontvangen van de activiteit eenvoudig zijn navigatie starten vanuit zijn werklijst. Eenmaal aangekomen wordt hij via een equipment specifieke automatisch toegevoegde checklist door de juiste stappen geleid om zijn werk correct en foutloos uit te voeren. Dit allemaal terwijl de planner de laatste status van de activiteit en locatie van de monteur in het planbord voorhanden heeft.

De monteur heeft in de mobiele applicatie inzicht in de relevante informatie uit SAP S/4HANA Cloud voor het afhandelen van de S/4 Service order. Denk aan de details en contactgegevens van de klant, maar ook de historie van eerder uitgevoerde opdrachten. Mocht er vervolgwerk of een prijsopgave nodig zijn, dan kan de monteur dit ook aanvragen via de betreffende smartforms.

Geboekte tijd, materialen en uitgaven worden geregistreerd in de mobiele app. Wanneer er met meerdere personen aan een opdracht is gewerkt is een group checkout mogelijk, waarbij degene die de laatste registratie doet de checkout met de klant verzorgt. De geboekte registraties van de collega’s wordt opgehaald en automatisch op de bon van de klant getoond om af te tekenen. Daarnaast worden de ingevulde checklists en smartforms getoond onderaan dit rapport.

Na afronding van de opdracht worden de boekingen na controle automatisch geïntegreerd naar de S/4 Service order in S/4HANA Cloud. Doordat de digitale boekingen correct doorstromen vanuit het veld naar de SAP S/4HANA Cloud backend kan vanuit daar simpel de factuur voor de klant gegenereerd worden.

Implementatie van SAP FSM

Samen met de key users van Van Gestel en HANOS IT is gedurende 4 weken gestart met fit-to-standard workshops. Hierbij is het proces van Van Gestel gematcht aan de best practice in SAP FSM en zijn doormiddel van demo’s in de workshop de verschillende fits en gaps geïdentificeerd welke samen hebben geleid tot een goedgekeurd solution design. Vervolgens zijn zowel de fits als de oplossingen op de gaps uit het solution design gerealiseerd in het systeem, waarbij wekelijks afstemming was met de stakeholders. Gedurende deze fase is de volledige SAP FSM oplossing alsmede de relevante S/4HANA Cloud oplossingen geïnstalleerd en geconfigureerd. Daarnaast zijn ook de standaard integraties tussen deze componenten opgezet. Uiteindelijk is van Gestel succesvol live gegaan met alle 9 monteurs en 7 planners.

Het project startte anderhalf jaar na de eerste lockdown. Hierdoor was het gelukkig mogelijk om de workshops eindelijk weer on-site te doen. Daarnaast was iedereen inmiddels gewend aan thuis werken, waardoor bepaalde zaken efficiënt remote opgepakt konden worden. Mede door de goede samenwerking en communicatie van zowel Van Gestel, delaware als Ideo heeft dit geleid tot een mooi resultaat en tevreden eindgebruikers. Door de kennisoverdracht aan de Beheer organisatie van HANOS, die vanaf het begin van het project betrokken was, is de oplossing met succes in beheer genomen en zijn er geen grote issues geweest na Go Live. Van Gestel is tevreden over de oplossing en plukt de eerste vruchten van de nieuwe mogelijkheden.

Resultaat/Voordelen